안녕하세요, 클레버 입니다.
전 세계 1위 소매기업 월마트가 옴니채널을 뛰어넘는 ‘적응형 소매업(Adaptive Retail)’이라는 새로운 패러다임을 제시했습니다. 고객의 쇼핑 여정을 기술로 통합하고, 사람 중심의 경험을 강화하려는 월마트의 전략은 어떤 모습일까요? CES2024 발표와 함께 그 실체를 살펴봅니다.
‘적응형 소매업’이란 무엇인가
고객 중심의 유기적 커머스 환경
‘적응형 소매업’은 쇼핑의 발견-구매-수령 전 과정이 유기적으로 연결되어 고객이 어떤 채널을 이용하든 마찰 없는 경험을 제공하는 새로운 커머스 모델입니다.
“온라인과 오프라인의 구분은 더 이상 의미가 없습니다.” 월마트 CTO 수레시 쿠마의 말처럼, 이제는 모든 채널과 단계가 연결된 고객 맞춤형 쇼핑경험이 핵심입니다.
기술로 완성하는 적응형 쇼핑
오프라인에서 온라인의 장점을, 온라인에서 오프라인의 강점을 살리는 방식이 중요합니다. 이를 위해 월마트는 AI, VR, 드론배송, 자동화 기술 등을 총동원하고 있습니다.
‘적응형 소매업’을 구현하는 월마트의 5가지 기술
1. 생성AI 기반 자연어 검색
월마트는 자연어 검색 기능을 도입해 카테고리를 넘나드는 상품 추천을 제공합니다. 예를 들어, “풋볼 경기 관람을 위한 파티 준비”를 입력하면 관련 식음료, 장식품, 식기류까지 통합적으로 추천해 줍니다.
이는 월마트가 60년간 축적한 소비자 데이터와 오픈소스 AI모델을 결합해 가능해졌으며, 고객 쇼핑시간을 획기적으로 줄여주는 ‘쇼핑 지니’로 불립니다.
2. AI 기반 자동 체크아웃
회원제 매장 샘스클럽에 도입된 자동 체크아웃 시스템은 컴퓨터 비전과 AI를 활용해 카트 내 제품을 자동 인식, 결제 여부를 확인합니다.
줄 서지 않고 출구를 통과할 수 있는 이 기술은 연말까지 600개 지점으로 확대될 예정입니다.
3. VR·AR 기반 소셜 커머스
‘친구와 함께 쇼핑하기(Shop with Friends)’ 기능은 VR, AR, 가상피팅, 생성AI 기술이 융합된 서비스입니다. 고객은 친구들과 가상 환경에서 의류를 함께 고르고 공유할 수 있습니다.
오프라인에서의 쇼핑 경험을 온라인으로 이식한 대표적인 적응형 기술입니다.
4. 드론배송 확대
월마트는 현재 미국 내 180만 가구에 드론배송을 제공 중이며, 일부 지역은 10분 이내 배송도 가능하다고 밝혔습니다.
이는 전문업체 윙(Wing), 지플린(Zipline)과의 협업을 통해 가능해졌고, 월마트는 미국에서 가장 넓은 드론 커버리지를 보유한 유통기업입니다.
5. 생성AI 기반 직원 비서 ‘마이 어시스턴트’
직원들을 위한 문서작성·보고서 초안 자동화 도구인 ‘마이 어시스턴트’는 8개국, 5만 명의 직원에게 배포되어 효율성과 생산성 향상에 기여하고 있습니다.
단순 자동화가 아닌, 사람 중심의 기술 활용이라는 점에서 월마트의 철학이 반영된 사례입니다.
사람 중심의 기술 기업을 지향하는 월마트
직원 복지와 지역사회에도 투자
월마트는 직원의 삶의 질을 향상시키기 위해 점장 연봉 인상, 성과급 확대, 웰니스 센터 오픈 등 다양한 복지 프로그램을 시행 중입니다.
“우리는 기술 중심의 사람 기업입니다.” CEO 더그 맥밀란의 발언처럼, 고객뿐 아니라 직원, 지역사회 모두가 혜택을 누리는 것이 월마트가 말하는 진짜 '적응형 소매업'입니다.
혁신 조직 ‘스토어 넘버 8’의 폐쇄 의미
월마트는 사내 인큐베이팅 조직 스토어 넘버 8(Store No 8)을 2024년 초 폐쇄했습니다. 이는 혁신을 특정 조직에 국한하지 않고, 전사적으로 확산시키겠다는 의지의 표현입니다.
그간 '대화형 커머스', '인홈 배송' 등을 시도했던 스토어 넘버 8의 역할이 이제는 전 조직에 내재화된 만큼, 월마트는 기술 내재화 단계로 진입했음을 보여줍니다.
월마트가 제시한 ‘적응형 소매업’은 단순한 기술 투자가 아닌, 고객 경험 중심의 통합 커머스 전략입니다. AI, VR, 드론 등 첨단 기술을 바탕으로 쇼핑의 모든 순간을 유기적으로 연결하면서도, 직원과 지역사회를 아우르는 '사람 중심' 철학을 유지하고 있는 월마트. 과연 이 모델이 미래 소매업의 표준이 될 수 있을까요? 여러분의 생각은 어떤가요? 댓글로 함께 이야기 나눠보세요.
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